Há tempos passados, o relacionamento com consumidores e inadimplentes se resumia ao contato telefônico, e por meio de algum tipo de sistema eletrônico, a ligação era direcionada a uma célula específica na central de atendimento ou cobrança. Chegamos aos dias atuais, dotados de tecnologias que possibilitam criar serviços automatizados em diversos canais, que agregam funcionalidades e um enorme volume de dados e cenários a serem interpretados pelo time de gestão.

Neste contexto, a implantação de um Sistema de Informação de Gestão – MIS (management information system) é essencial para permitir uma gestão mais focada e profissional. O gerenciamento dos resultados é o sucesso de qualquer negócio. A redução de custos e a melhoria dos processos é interessante para todo negócio. O MIS auxilia ainda no atingimento das metas pois reflete um planejamento estratégico consolidado. É o MIS o responsável por gerar informações fonte de insights para operações, times e, principalmente, para o próprio negócio. Com inteligência agregada monitora ações e resultados das operações e realiza aprimoramentos contínuos, assim, além de acompanhar as tendências não fica para traz no mercado.

É fundamental pensar em práticas que funcionam como uma espécie de termômetro das operações – indicando se os trabalhos vão bem ou mal. Para isso, são necessárias duas etapas: planejamento e análise. Na primeira, equipes de Capacity Planning, RH e Gestão de Pessoas trabalham juntas na organização das demandas internas e campanhas externas. Já na segunda, a partir do acesso aos dados gerados, o MIS organiza e apresenta o apurado de maneira atrativa – por meio de gráficos ou relatórios.

Especificamente em um Contact Center, que trabalha com atendimento multicanal, também é possível acompanhar taxas de recebimento e resposta de SMS ou nível de interação em redes sociais, por exemplo. O resultado da interpretação vai indicar se uma ação demanda mais ou menos pessoas, mais profissionais qualificados, maior suporte técnico ou análise de recursos investidos. Todo esse trabalho analítico é responsável por dar mais assertividade às campanhas propostas pelos gestores, interpretar os dados brutos, sugerir melhorias capazes de aumentar o desempenho das operações, além de sinalizar novos caminhos, abordagens e diferenciais para o negócio.

O profissional responsável por esta atividade chama-se Control Desk, e fica alocado dentro da área de MIS ou (Planejamento). Este colaborador tem como objetivo garantir a quantidade correta de operadores logados, o percentual de nível de serviço entregue, a quantidade de discagens segundo as metas definidas, dentre outros parâmetros que afetam a produtividade da operação. Ao identificar possíveis anomalias, o Control Desk inicia o processo de escalonamento das informações, para que as ações previamente desenhadas possam ser iniciadas, garantindo a entrega dos resultados, como na gestão de filas. Uma fila pequena ou inexistente para um grande número de agentes, por exemplo, pode ser um sinal para que o dimensionamento seja refeito e o gestor realoque os recursos de acordo com os horários de maior demanda.

Geralmente, o MIS enfrenta dois grandes desafios em uma empresa. Além do trabalho para gerar e acompanhar os resultados periodicamente, é preciso também demonstrar estes resultados de uma forma que seja clara e de fácil entendimento aos demais decisores na empresa. Dentro deste processo, uma das maiores barreiras encontradas é a construção dos relatórios e indicadores. Apesar de serem extremamente necessários para as empresas, muitas vezes a forma e a dificuldade de construí-los pode atrapalhar a entrega dos resultados. Isso acontece porque são usadas muitas ferramentas e que não conversam entre si (exemplo, um ERP, um CRM dados da contabilidade e planilhas) e é necessário muito tempo para reunir os dados e de fato construir o relatório. Consequentemente, muito tempo é desperdiçado para construir os relatórios e pouco tempo é gasto para interpretá-los, deixando de lado as análises que realmente importam no final da história. Além disso, acabam sendo gerados relatórios que trazem montanhas de dados e resultados operacionais, mas não necessariamente atacam de forma pragmática o que realmente importa para a gestão.

As soluções tecnológicas atuais, desde sistemas de telefonia a discadores e URAs, por exemplo, são capazes de contribuir com ferramentas gerenciais completas (relatórios e gráficos, online e históricos, de agentes e de campanhas, etc.). No entanto, é preciso aplicar tais ferramentas gerenciais de acordo com o perfil de cada operação, tirando proveito dessas informações para melhorar a gestão e os resultados do negócio. De todo modo, há um conjunto primário de medidas que, provavelmente, são indicadores chaves de desempenho e não podem faltar na sua análise. É importante ter uma lista de KPIs de verificação obrigatória diária, semanal e mensal, e o suporte tecnológico para acompanhar o desempenho das campanhas e dos agentes (se possível online e com alertas quando um indicador estiver abaixo da meta).

Apesar de se ouvir falar muito em inteligência analítica, poucas empresas se debruçam sobre os dados que possuem para tomar as decisões de forma assertiva e com resultados. O acompanhamento das métricas, KPIs, é fundamental para decisões proativas, pois sinalizam que ações são necessárias, assim, lembre-se de gerenciar e acompanhar seus indicadores, este é único caminho para se atingir os objetivos do negócio.

Excelente trabalho a todos!!!

Por Daisy Blanco

Fonte: Redação Aserc