Você já deve ter reparado que o perfil das equipes do call center vem mudando ao logo do tempo. É um processo normal, em virtude das referências e contextos de cada época. Os novos colaboradores são frutos dos anseios e conquistas das gerações anteriores. Por isso, identificar a mudança e compreender o nascimento de outros perfis é o primeiro passo para promover uma gestão voltada ao comportamento dos jovens da geração Y em uma central.

Nascidos entre a década de 80 e os anos 2000, os atuais colaboradores cresceram com as inovações tecnológicas. Para eles, não há barreiras que separem o off-line do online. Pelo contrário, não há uma distinção entre ambos, tendo em vista que a realidade agora é inteiramente conectada. Desse modo, as características advindas com as novas tecnologias são as mesmas que fazem parte do perfil do jovem: imediatismo, instantaneidade, alto fluxo de informações, abertura ao diálogo, necessidade de estímulos constantes, receio de não estar por dentro das últimas novidades, entre outros. Em posse dessas informações, o gestor deve começar a elaborar uma estratégia voltada para os profissionais da geração Y em uma central de call center.

Geração Y: dentro do escritório

Agentes que procuram sempre aprender, completamente adaptados ao uso da tecnologia, prontos para receber feedbacks e compartilhar informações, em uma constante busca por novos desafios. Prazer, essa é a geração Y.

Uma pesquisa realizada pela IBM constatou que o comportamento da geração Y dentro do ambiente profissional possui muitas similaridades com o das gerações anteriores. Uma oportunidade para os gestores utilizarem ações integradas para potencializar habilidades e elevar o grau de satisfação de diferentes perfis de colaboradores. De acordo com o estudo, para 37% dos jovens, a ética e a justiça são os valores mais importantes em um chefe ou gestor. Além disso, 25% tem como objetivo gerar um impacto positivo dentro da empresa. Outro dado importante diz respeito às relações de trabalho, sendo que a geração Y se destaca por valorizar o contato humano durante a aprendizagem profissional. Por isso, estão abertos a participar de eventos, treinamentos e trocas de experiência com colaboradores seniores.

Comunicação sem barreiras

Receber um feedback e dar a sua opinião em relação ao assunto é uma das iniciativas que a geração Y procura nas empresas. Nesta situação, ao invés do gestor apostar em políticas ultrapassadas que reprimem o fluxo de informações, é de se pensar na criação de ações que permitam a abertura de um canal de diálogo e trocas constantes.

O call center deve analisar a nova realidade como uma oportunidade para identificar o perfil dos colaboradores e promover um estudo sobre aumento de produtividade e redução do absenteísmo e turn over. Com isso, antigos padrões caem e são trocados por diretrizes mais condizentes com os anseios da equipe.

Para gerenciar a comunicação com a geração Y, fique atento aos conceitos de:

Em resumo, a geração Y busca reconhecimento. Sendo assim, muito mais que financeiramente, é essencial fomentar a busca por conhecimento e apresentar desafios. Usar novos métodos, como a gamificação, é captar a atenção desse jovem.

A flexibilidade é também importante. Adotar soluções que viabilizem a flexibilidade de funções e horários é, consequentemente, investir no aumento da produtividade. Para saber ainda como lidar com o novo público, dessa vez do outro lado da relação, como clientes, recomendamos o artigo “Como lidar com a geração Y no call center”.

Fonte: Blog Televendas