Programa:

·        KPI’S -Indicadores Chaves de Desempenho e de Qualidade

·        O que é monitoria e seu objetivo.

·        Por que Monitorar? Quais as Vantagens de Monitorar

·        Como estruturar uma Monitoria da Qualidade

o   Etapas para um programa de monitoria e Implantação

o   Quando, Quem e O Que Monitorar

o   Metodologia e formulário de avaliação

o   Periodicidade

o   Critérios de Avaliação da Monitoração

o   Indicadores de Avaliação e informações gerenciais

·        Aumento da eficiência e da eficácia organizacional

o   Aumento da satisfação do cliente consumidor (usuário final)

o   Incremento de receitas/rentabilidade

·        Desenvolvimento profissional

o   Perfil do monitor. Relação “monitor – monitorado. Qual o seu Papel?

o   Quais competências e motivação                

·        Feedback na Monitoria

·        Riscos de insucesso. O que pode atrapalhar no feedback? Possíveis Vícios

·        Percepção de valor pelo Cliente

o   Melhoria de Serviços. Melhorando o Programa de Qualidade

o   Análise e melhoria de resultados. Avaliando e Alinhando a Monitoria

o   Amostragem e Calibragem