Assunto presente em 10 de cada 10 congressos e fóruns voltados ao mercado de cobrança, o WhatsApp ainda é um enigma para muitas assessorias de recuperação, já que ainda apresenta diversos desafios tecnológicos, desde alternativas de implantação e métricas e até as novas habilidades exigidas do operador deste novo canal.

Empresas que já contam com as facilidades proporcionadas pelo meio de comunicação instantâneo mostram que o esforço vale a pena, assim como os desafios iniciais de adaptação ao dia a dia do contact center. Na NovaQuest, as operações faturadas em plataformas digitais já representam até 10% das atividades de recuperação. “Nossa meta é chegar a 25%, 30% de faturamento, pois o modelo é coerente com o que o público demanda. Todo mundo quer ser bem atendido e, se o cliente já teve uma experiência traumática com cobrança por voz, o que não é difícil neste segmento, ele vai querer usar outro canal para negociar”, explica Diogo Martins, responsável pelas áreas de Canais Digitais e Planejamento Estratégico da NovaQuest.

Já na Intervalor, que investiu em uma plataforma omnichannel, os canais digitais respondem por 35% das operações. “Temos muitos devedores que não atendem ao telefone, mas a interação por canais digitais tem mais de 30% de retorno, além de 27% menos de quebra de acordo em comparação com a negociação feita por voz”, relata Rafael Matos, diretor de TI da empresa.

Um dos grandes desafios relatados pelas empresas é atrair consumidores inadimplentes para o WhatsApp, uma vez que o aplicativo não permite o contato ativo com os devedores. “Por isso, o primeiro contato é feito sempre por outros canais, em especial o SMS. “É um público que exige tempo de resposta. O cliente recebe uma mensagem nossa com um link para negociação por WhatsApp. Ele pode ainda se cadastrar na plataforma, em que ele terá um painel de canais para escolher qual deseja utilizar”, continua Matos.

Novos processos

Diogo Martins conta que, mais que resposta rápida, o novo consumidor também está disposto a negociar em horários não tradicionais. “Se a resposta não chegar em 15, 30 minutos, o cliente vai nos ligar. Então, ao mesmo tempo em que temos um fluxo muito alto de contatos, temos de ser eficazes. Horário bom para encontrá-lo: depois das 19h. Por isso, tive de adequar meu quadro de colaboradores para que duas pessoas ficassem no atendimento à noite”, acrescenta.

Outro ponto sensível do atendimento pelo WhatsApp identificado pela equipe da NovaQuest é o conflito entre automação e humanização. “Robotização tende a fechar outras portas, pois frustra o consumidor. Não utilizamos script, a fim de estabelecer conexões com o cliente. Para o consumidor se sentir confortável no ambiente digital, ele precisa ter esta relação de confiança”, observa Martins.

No entanto, todos os investimentos em novas tecnologias valem a pena. É possível que um operador realize até 15 atendimentos simultâneos pelo WhatsApp. “O desempenho de um colaborador no atendimento digital é equivalente ao que entre três e cinco operadores fazem por telefone. Mas o nosso modelo não é para fazer volume, e sim fidelizar o cliente”, pontua.

Mais resultados

Ganho de até 80% em produtividade, o que demanda seis vezes menos operadores. Este é um dos indicadores levantados pela Intervalor na operação com o novo canal. Mas o desempenho não quer dizer necessariamente redução do quadro de funcionários da empresa. “Precisamos de mais analistas de dados, mais marketing, mais analistas de comportamento”, acrescenta o diretor de TI Rafael Matos.

Apesar de todas as vantagens e da popularidade do WhatsApp, a incorporação do aplicativo na operação também apresenta desafios culturais, tanto da parte do consumidor, quanto do mercado. “Do próprio devedor ainda há resistência, especialmente pela quantidade de fraudes que existem no mercado. E o credor ainda tem bastante restrição em mudar a forma de agir com o cliente. É preciso conscientizar o mercado sobre as novas possibilidades”, conclui Matos.

Fonte: Blog Televendas