Esta seção cobrirá periodicamente os principais fundamentos da concessão de crédito, cobrança, prevenção a fraude e outros assuntos inerentes ao ciclo de crédito.
A cada quinzena estaremos abordando um tema, cujo conjunto possibilitará a você, contribuir para um maior controle sobre os riscos de sua empresa ou para seu enriquecimento pessoal.
Nesta quinzena iniciamos um dos tópicos mais importantes do ciclo de crédito: a Cobrança. Dada a complexidade deste módulo, vamos tratar deste processo, de forma modular, começando com PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO para que o entendimento seja melhor absorvido.
Cobrança
O papel de cobrança é lembrar a seriedade envolvida no relacionamento entre o cliente e a instituição financeira, adotando medidas adequadas para preservar o negócio e o cliente em situação inadimplente.
Há um consenso entre os estudiosos, que a melhor forma de se proteger – quando há um crescimento acelerado – é possuir uma cobrança ativa, moderna e bem estruturada.
Cobrança – Visão Geral
Vamos abordar os seguintes tópicos:
- Planejamento Estratégico
- Fases da Cobrança
- Código de Defesa do Consumidor
- Novo ambiente de Cobrança
- Cobrança como Negócio
- Perdas
- Planejamento Estratégico
- Processo Decisório
- Necessidade de Suporte
- Planejamento das Instalações
Planejamento Pessoal
Dentro de Planejamento Estratégico, vamos inicialmente focar no Processo Decisório:
Planejamento Estratégico: Processo Decisório
Objetivos
- Prestação de serviços com qualidade
- Poderosa fonte de receita
- Proteger os ativos financeiros da empresa
- Estruturação
- Responsabilidade da equipe ou individual.
- Centralizado ou descentralizado.
É fundamental que a Cobrança seja tratada com um elevado grau de responsabilidade e não como um processo de fim de linha. É ela que garante que um acelerado crescimento seja colocado em prática, protegendo os ativos da empresa e ao mesmo tempo preservando os clientes em sua base.
Ela, bem estruturada pode ser uma excelente fonte de receita por se antecipar a eventos e garantir a recuperação de créditos vencidos.
Um outro aspecto que precisa ser definido dentro do processo decisório é se a cobrança será centralizada ou descentralizada, isto é, cobrar a partir de uma única unidade ou cobrar de várias unidades. Esta decisão deverá ser levada em consideração avaliando os custos envolvidos, produtividade e índices previstos de recuperação.
Planejamento Estratégico: Processo Decisório
Definições Estratégicas
Quem?
- Clientes inadimplentes
- Clientes com comportamentos incomuns
Como?
- Instrumentos
- Cobrança interno
- Cobrança externa
- Judicialmente
- Quando?
Situações que comprometem os ativos
Uma vez definida a forma de cobrança (centralizada/descentralizada), precisamos também definir alguns aspectos:
– Quem vamos cobrar?
A princípio todos os clientes em atraso devem ser cobrados, porém a forma de cobrança será diferente para cada tipo de cliente inadimplente. Ex: um cliente novo que atrasa a 1ª. parcela de um empréstimo será cobrado de uma forma; um cliente que atrasa a 12ª. parcela de um empréstimo em 12 vezes, será cobrado de uma forma distinta.
– Como vamos cobrar?
Hoje existem vários instrumentos de cobrança à disposição, entre eles SMS (mensagem de texto), e-mails, cartas, contato telefônico, redes sociais, etc. Não existe uma fórmula mágica, isto é, cada instrumento tem a sua eficácia e a unidade de cobrança deve possuir um bom sistema de informação gerencial (MIS) para determinar a relação entre resultado, custo e efetividade de cada instrumento.
– Quando vamos cobrar?
Este é um aspecto muito importante, mas como regra temos que determinar em que momento o ativo da empresa estará em risco. Se cobrarmos muito cedo, corremos o risco de desagradar o cliente e provocar a sua saída da nossa base. Se cobrarmos muito tarde, corremos o risco da dívida se tornar maior do que deveria, comprometendo o resultado da empresa. O ponto de equilíbrio está exatamente na habilidade de se entender o “timing” adequado e para tal, a definição de alto, médio e baixo risco é determinante nesta ação. Veremos isto em maior profundidade quando abordarmos a eficácia dos escores comportamentais na cobrança.
Paramos por aqui! Continuaremos na próxima quinzena!
Fonte: Blog Televendas
