Foi-se o tempo em que uma chamada telefônica, um script massificado e um operador sem autonomia garantiam o pagamento das dívidas em atraso. Caiu por terra também a ideia de que o inadimplente era um cliente indesejado e problemático, já que se percebe que muitos dos consumidores com pendências hoje são vítimas o desemprego e precisam de alternativas personalizadas para voltar ao azul.
Esta é a conclusão de diversos líderes do mercado, que, por acompanharem de perto a silenciosa revolução tecnológica e comportamental do consumidor, definiram novas estratégias para aumentar os resultados das empresas em que atuam. Um bom exemplo vem do Carrefour, que exalta a importância do cliente. “Quando perco um cliente do cartão Carrefour, perco um cliente que consumia há 20, 30 anos, que fazia todas as compras dele na loja”, observa Alex Reche Franco, superintendente de Riscos.
Por isso, os líderes da varejista defendem a abertura de novos meios para que os consumidores possam expor necessidades. “Ou abrimos mais canais de atendimento ou tentamos sempre um alô e quando o conseguimos é em um horário Inconveniente para o cliente”, ressalta Franco.
Mais do que novas formas de relacionamento, ressalta a necessidade de entender o lifetime dos clientes, por meio de um forte trabalho de análise de dados. “Eles deixam marcas nas redes sociais em que conseguimos entender o momento deles”, conclui o superintendente do Carrefour.
Josimere Hoch, gerente de Crédito e Cobrança da Koerich, critica a massificação do atendimento padronizado. “Quando se fala em script de abordagem, já não tem mais nada a ver. Os atendentes precisam demonstrar espontaneidade e levar soluções. Não dá mais para fazer cobrança igual para todos”, opina.
De acordo com o Fernando Schulhof, advogado especializado em TI da Mol, é preciso que o mercado não confunda digitalização com desumanização. “Na nossa plataforma de mediação online, o atendente conversa com os clientes e ajudam-no a construir uma proposta. Certa vez, uma mediadora demorou 30 minutos para fazer o cliente, que dirigia enquanto negociava parar o carro para falar em segurança”, orgulha-se.
Atento aos desafios atuais da cobrança, que resume como novo perfil profissional e escassez da plataforma, Kleber Bonadia, sócio-diretor IT na Flex Contact Center, defende que a interação por voz não vai acabar e está crescendo, mas que entre as novas gerações é o último canal entre as preferências. “Temos de agregar a inteligência e ter uma atuação muito mais forte na prevenção, pois há muitos clientes que se esquecem de pagar os boletos”, finaliza.
Fonte: Blog Televendas
