Para inovar, as seguradoras precisam ser mais efetivas no relacionamento com o cliente e na resolução de problemas. A automação do atendimento, para liberar corretores de rotinas repetitivas, vem ganhando espaço com a adoção de chatbots, tecnologia baseada em inteligência artificial que pode responder perguntas complexas e finalizar processos de venda. Uma pesquisa da Atento mostra que o volume de atendimentos digitais entre as seguradoras deve superar as chamadas de voz em sete anos. Outra pesquisa indica que a interação do cliente com um chatbot deve ter um toque humano, seja na aparência, imagem da aplicação ou nas expressões utilizadas pelo programa, criando mais empatia no contato, diz Hugo Assis, líder de seguros na Accenture para Brasil e América Latina.
Na Tokio Marine a atendente virtual ganhou o nome de “Marina”, criada para a área de recursos humanos com o computador cognitivo Watson, da IBM. Inicialmente, foram cadastrados dez temas para que os colaboradores pudessem tirar suas dúvidas. Ao longo do processo, que durou oito meses, foram cadastrados 230 temas e mais de 13 mil perguntas podem ser respondidas pela ferramenta. “Os temas variam desde questões sobre a participação nos lucros e resultados, salário e previdência, até perguntas sobre times de futebol”, afirma o diretor de tecnologia da Tokio Marine, Wilson Leal.
Para garantir o funcionamento da estrutura, as equipes de recursos humanos e tecnologia da informação trabalharam juntas para inserir perguntas e respostas do cotidiano dos colaboradores do departamento que recebia 2 mil ligações por mês. O sistema, que hoje é usado por mais da metade dos colaboradores, reduziu em 60% o número de ligações para a área de recursos humanos desde outubro de 2017, mês em que foi iniciado o atendimento, e hoje faz mais de 1,5 mil interações por mês. “Uma parte da rotina da área de recursos humanos era voltada ao atendimento de dúvidas corriqueiras e faltava tempo e energia para a dedicação a projetos estratégicos da companhia”, diz Leal.
Os próximos passos na implantação da tecnologia incluem a sincronização com os dados do colaborador, para que a assistente virtual possa identificar quem é a pessoa que está fazendo a pergunta no momento do acesso da ferramenta, permitindo transmitir respostas mais assertivas para questões como férias e salários, por exemplo. A partir dessa experiência com a área de recursos humanos, a Tokio planeja estender o recurso para os corretores, assessorias e clientes.
Na Sompo Seguros a inteligência artificial foi adotada para aperfeiçoar o autosserviço nas áreas de cotação e emissão de apólices com a implantação do Watson, da IBM. A primeira etapa do serviço foi para o seguro garantia de obrigações públicas que pode ser acessado pelo aplicativo Telegram.
O corretor entra no sistema por meio de login e senha, informa o tomador do serviço e outros dados como a importância segurada, modalidade (executante ou licitante), vigência da apólice e eventuais coberturas adicionais. Com essas informações o chatbot informa o valor do prêmio de seguro e pergunta se o corretor está de acordo. Se a resposta for positiva, o corretor entra com outros dados como o CNPJ do segurado e número do contrato. Nesse momento a apólice é emitida on-line e é criado um documento em PDF que chega por e-mail para o corretor.
“A cada interação, o sistema consulta a base de conhecimento gerada pela área especialista, que também é responsável por continuar ensinando e aperfeiçoando a plataforma”, explica Guilherme Muniz, diretor de tecnologia da informação da Sompo.
O chatbot usa linguagem natural e compreende as nuances da linguagem, sotaques e abreviações. Segundo Muniz, o assistente virtual dá mais agilidade ao atendimento, melhora o suporte ao corretor e contribui para a fidelização dos segurados.
A ideia da seguradora é oferecer mais informações aos corretores que atuam nas demais modalidades de seguros como acidentes pessoais e para a área de engenharia. Antes a transação era feita por meio de contatos telefônicos, e-mail e transmissão on-line por meio do portal do corretor da Sompo Seguros. O sistema permite que os corretores prestem um atendimento diário mais eficiente e em maior número, reduzindo os deslocamentos.
O chatbot dá mais produtividade aos corretores, respondendo de forma mais rápida as dúvidas dos segurados que antes entravam em uma fila para acessar um atendente. As respostas também são mais confiáveis, uma vez que a base histórica será sempre consultada e melhorada com dados recentes, explica Michael Oliveira, gerente de inovação da consultoria AMcom.
Fonte: Blog Televendas
