Já imaginou atender um cliente por telefone e ter de resolver todos os problemas dele em, no máximo, cinco minutos e ser gentil, mesmo escutando desaforos? Parece estressante? É essa a vida daquela pessoa com quem você precisa falar sobre TV a cabo, plano de celular ou seguro de vida. Antes de xingar o próximo a ligar para você, saiba que a história dele deve ser parecida com a destas pessoas* que falam a seguir.
“A gente não podia cancelar o seguro de primeira, tinha de argumentar com o cliente”
“Trabalhei no setor de retenção de seguros de um banco, seis dias por semana, 6 horas e 20 minutos por dia. Tínhamos duas pausas de 10 minutos e uma pausa de 20. A gente precisava respeitar o tempo para não tomar advertência. O meu setor era péssimo, com fluxo altíssimo de ligações, mais de 50 por dia. Nossas ligações eram avaliadas todos os dias –a chefia escolhia três ligações aleatoriamente para ouvir. Devíamos cumprir um roteiro. Qualquer coisa fora disso, perdíamos pontos e parte do bônus no final de ano. A gente não podia cancelar o seguro de primeira, tinha de argumentar com o cliente até que ele desistisse do cancelamento. Senão, perdíamos pontos. Fui xingada e humilhada muitas vezes. Já fui chamada de burra, incompetente (fora os palavrões), ou ‘você é uma coitada que não presta para nada’. Em qualquer caso, temos de seguir o protocolo, manter a calma e a educação. Também não gostava de enganar os clientes. As informações passadas não são exatamente mentiras, mas também não é a verdade completa. O que ‘esquecia’ de informar, me causava muito mal. Ganhei um desgaste emocional imenso, muito cansaço e enxaqueca.” Talita, 29
“Já ouvi coisas do tipo ‘vou te pegar’, ‘vou te matar’”
“Trabalho na área há 15 anos. Comecei como operadora e depois fui promovida como supervisora de atendimento. Como operadora, sempre há muita tensão, com metas a cumprir, mas sou boa nessas condições. Na outra empresa, o desgaste foi de outro tipo, porque o negócio quase encerrou suas operações no Brasil. Como líder, precisava aguentar a pressão da gerência por resultados. Do outro, tentava segurar a ansiedade dos colaboradores com medo de perder seus empregos. Não faço atendimentos diretos, mas tenho ainda metas a cumprir, da minha equipe e as minhas. Para mim, a maior dificuldade da carreira é o controle da pressão. Alguns clientes são uns anjos, outros perdem a linha. Já ouvi coisas do tipo ‘vou te pegar’, ‘vou te matar’. O melhor a fazer é pedir para o cliente manter a calma e o nível da conversa. Em geral, a tática funciona. Em compensação, aprendi a ouvir o outro com paciência e a tentar ser o mais explícita possível. Se precisar ‘desenhar’ para ser compreendida, a gente faz.” Elen, 33
“A cada cinco clientes que pedem cancelamento, eu só podia cancelar um”
“Trabalhei seis anos em uma empresa de TV a cabo como operadora de retenção. No começo, foi difícil, pois a meta é agressiva. A cada cinco clientes que pedem cancelamento, eu só podia cancelar um. Nos outros quatro, tinha de dar um jeito de reverter o processo. Como o salário era acima da média de mercado, todos se empenhavam ao máximo para cumprir metas e manter o emprego. Era um ambiente competitivo. Com relação aos clientes, era complicado. Eles queriam cancelar o contrato, a gente argumentava, eles se exaltavam e acabavam xingando. Mas, com o tempo, aprendemos que eles xingam a empresa, não o atendente. Acostumei até mesmo a almoçar rápido: 20 minutos era o meu intervalo máximo.” Vanessa, 34
“Cada caso deveria ser resolvido em 29 segundos”
“Há cinco anos, trabalho em uma empresa de telefonia móvel. Comecei como atendente e fui promovida até chegar ao posto de supervisora. Para o estreante, é complicado atender exigências, como atingir metas e, ao mesmo tempo, sintonizar com o tempo estipulado para cada caso, além de apresentar bom atendimento e clareza nas informações. Existe a pressão de ser avaliado constantemente. Já trabalhei em uma empresa em que cada caso deveria ser resolvido em 29 segundos. E, mesmo se passasse a informação correta, perdia pontos se não perguntasse se o cliente desejava mais alguma coisa. Na primeira empresa que trabalhei, nem tinha posto fixo de atendimento. Você pegava o primeiro lugar que encontrasse. O mesmo acontecia com os aparelhos de escuta. Se você pegasse um com som chiado, então, era um inferno. Mas, hoje, saber que tenho tempo suficiente para atender o cliente torna o trabalho mais satisfatório para mim”. Guta, 40
“É impossível você atender bem e rápido. Ou é qualidade ou é quantidade”
“Trabalhei na área de problemas técnicos como atendente. Foi desgastante. Problemas com telefonia, rede e conexão com a internet nem sempre têm solução imediata. Pior é que o cliente não sabe disso e se estressa. Porém, temos que manter a calma, não importa o tamanho do perrengue. Mas as metas são muito altas: 18 chamados por dia. Parece pouco, mas são seis horas de trabalho. E, às vezes, pegamos casos muito complicados, que levam até 40 minutos. Dizem eles que essa meta já tem uma ‘gordurinha’, porque se hoje você fecha 14, amanhã você pode compensar. Só que, na prática, é uma pressão em cima de nós o tempo todo, nos cobramos muito também, porque você nunca sabe se no dia seguinte vai conseguir compensar o de hoje. A meta é atender cada ligação em cinco minutos. Tenho que ser rápida, gentil e fazer tudo o que o cliente quer, ainda que sejam dez coisas diferentes. É impossível você atender bem e rápido. Ou é qualidade ou é quantidade, não dá para ter as duas coisas. Fiquei nesse setor por uns três anos e foi muito desgastante.” Dalva, 51
*Os sobrenomes foram omitidos a pedido das entrevistadas
Fonte: Blog Televendas
