Um dos pontos de unanimidade entre os brasileiros, de norte a sul do país, é a insatisfação destes com os serviços de contact center – isso ocorre, não apenas pelo tempo de espera que enfrentam para serem atendidos em um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou pelo volume de empresas buscando vender-lhe algo todos os dias, mas também pela enxurrada de ligações “por engano” que recebem das empresas de cobrança. E para piorar, quando o receptador da ligação avisa que o telefone não é do devedor, este acaba sendo ignorado pelo atendente, de forma que uma nova ligação será recebida amanhã.
Além das constantes mudanças de chip por parte dos clientes devedores, diversos outros fatores dificultam as localizações das empresas de cobrança. Um dos principais, é que como o processo de enriquecimento cadastral tem como foco apenas encontrar telefones diferentes dos existentes no cadastro original, muitas empresas acabam tentando retornar o maior número de telefones visando auxiliar na localização do cliente. O problema, é que na maioria das vezes estes telefones não estão vinculados ao devedor e sim a parentes (ou pessoas do qual o cliente teve contato alguma vez na vida) – com isso, as empresas de cobrança acham que estão contatando diretamente o devedor (mas na verdade não), de forma que as ligações acabam sendo atendidas por pessoas diferentes das esperadas, impactando nos baixíssimos indicadores de CPC (Contato com a Pessoa Certa) observados pelo mercado.
Outro motivo para a baixa performance da localização dos clientes devedores está relacionado ao custo. Isso ocorre, pois como muitos bureaus trabalham com tarifas fixas (e extremamente baixa), estas não conseguem ter margens para investimento em processos recorrentes de atualização cadastral, impactando diretamente às empresas de cobrança, seja pelos altos custos que essas terão com telecom ou com operadores que passam a maior parte do dia classificando as ligações como “Desconhece o Cliente” ao invés de estarem negociando e gerando receita para às empresas de cobrança.
Com base nos pontos citados anteriormente, uma das primeiras ações que as empresas de cobrança devem fazer é criar processos internos de requalificação das bases, a fim de identificarem quais dos “20 telefones” associados a um CPF realmente estão vinculados ao devedor. Além disso, recomendasse que utilizem “metralhadoras” como forma de retirar do mailing os telefones que não respondem, melhorando a preditividade do discador e reduzindo a quantidade de alôs necessários para cada CPC obtido.
