Quase metade das cobranças são feitas por telefone. Oito em cada dez pessoas reconhecem a dívida. 40% relatam constrangimento com a notificação e 66% consideram os meios off-line como os melhores canais usados pelos credores
Um levantamento feito pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) revela que 87% dos ex-inadimplentes receberam algum tipo de cobrança referente a débitos negativados. A sondagem, que tem o intuito de identificar o processo de cobrança de empresas credoras, foi realizada em todas as capitais do País, com pessoas acima de 18 anos, de ambos os sexos e de todas as classes sociais, que estiveram com o nome sujo e quitaram suas dívidas nos 12 meses anteriores ao estudo.
A pesquisa realizada pelo SPC Brasil e pela CNDL identificou que as principais formas de cobrança ocorrem por conversas pelo telefone, com 45% das citações, e cartas da empresa credora ou bureau de crédito, com 34%. Em seguida, aparecerem mensagens de celular-SMS (23%), e-mails (17%), mensagens gravadas por telefone (16%) e notificações via cartório (9%).
Naturalmente, a maioria dos sentimentos relatados por aqueles que foram cobrados são negativos, sendo que 40% mencionam constrangimento, enquanto 26% se disseram chateados (índice que aumenta para 34% quando observadas apenas as mulheres), 22% angustiados, 21% pressionados e 19% incentivados a pagar a dívida.
Ser abordado em razão de um compromisso financeiro assumido, mas não cumprido, é sempre uma situação delicada. Afinal, podem ser inúmeras as razões pelas quais uma dívida deixou de ser paga. No entanto, é direito de todo credor buscar os meios disponíveis para recobrar os valores que lhe cabem, desde que o processo de cobrança respeite as garantias previstas pela legislação e não gere qualquer tipo de constrangimento ao inadimplente.
“Tentar reaver os valores de uma dívida não paga é sempre lícito, mas há uma série de regras a serem seguidas pelo credor: ele deve sempre dirigir-se ao próprio responsável pelo compromisso não pago, jamais tornando a situação pública para outras pessoas deixando recados com vizinhos ou colegas de trabalho, por exemplo. Além disso, a cobrança deve ser feita de maneira respeitosa, sem ameaças ou constrangimentos”, esclarece José Vignoli, educador financeiro do SPC Brasil.
79% reconhecem que a cobrança era pertinente. 66% preferem ser notificados pelos credores pelos meios off-line
Praticamente oito em cada dez consumidores ouvidos admitem que a cobrança da dívida era mesmo devida (79%), enquanto 20% afirmam que não. Destes que não concordam com a cobrança, 10% alegam que a empresa estava cobrando um valor indevido e outros 10% sustentam que a conta já havia sido paga.
Já com relação ao tratamento dado pelos credores aos consumidores que foram cobrados, as formas mais comuns são respeitosa (36%), cordial (26%), fria e/ou impessoal (22%) e ameaçadora (16%). A ameaça, entretanto, é relatada por 36% entre os entrevistados acima de 50 anos.
Quanto aos argumentos utilizados na cobrança, 67% dos entrevistados afirmam que o credor usou algum tipo de argumento para convencê-los a pagar as dívidas. 41% disseram que o nome permaneceria inserido nos bureaus de crédito, como o SPC Brasil; 13% disseram que o credor informou que acionaria a justiça, enquanto que 7% adiantaram que seria feito o protesto em cartório. Em contrapartida, 33% garantem que não houve nenhum argumento, apenas a informação da dívida e o estímulo para pagá-la.
As melhores formas utilizadas pelos credores para notificar sobre a dívida, na opinião dos inadimplentes, também foram levantadas pela pesquisa. Os canais off-line são considerados os meios mais adequados de cobrança para 66% dos consumidores, principalmente a carta da empresa credora ou bureau de crédito (36%) e a conversa pelo telefone (31%). Em contrapartida, 59% dos entrevistados preferem os meios on-line, sobretudo o e-mail, com 40% das citações (índice que aumenta para 51% entre os mais jovens), a mensagem de celular – SMS (25%) e o WhatsApp (18%).
“A ascensão dos meios digitais no dia a dia das pessoas é notória, tendo em vista a crescente gama de facilidades que eles oferecem. Com a cobrança feita por ferramentas on-line não é diferente. Além de possibilitar que a quitação do débito seja feita sem a necessidade de se deslocar até a empresa ou o escritório de cobrança, ela também garante sigilo e evita possíveis constrangimentos para o consumidor”, ressalta Marcela Kawauti, economista-chefe do SPC Brasil.
