Demora no atendimento, espera em filas e fidelização no serviços. Problemas como esses, tão comuns de antigamente, agora já quase não acontecem mais. Isso porque os bancos digitais ganharam mais participação no mercado. Porém, mais que por fim a problemas clássicos de agências físicas, algumas instituições se propuseram a ir além das expectativas.
É o caso do Banco Inter, que nasceu em 1994 com o propósito de conceder crédito imobiliário. Em 2018, a instituição adotou uma nova estratégia: se reinventou para se transformar em um banco digital voltado para todos os públicos e conquistar a posição de grande player do mercado.
Para atingir tal objetivo, a saga de mudança do Inter está pautada em três pilares de atuação. O primeiro deles é o propósito. De acordo com Rodrigo Gouveia, diretor de marketplace, a grande questão que inspirou mudanças físicas foi a dor do cliente. “O acesso ao crédito do povo brasileiro, com 190% de taxa de juros anuais de empréstimo, é chocante. Em média, pagamos R$ 353 em tarifas bancárias por ano”, observa o executivo. “Nós nos acostumamos a ser maltratados, nos acostumamos com o ‘ah, é assim mesmo’”, emenda.
Por isso, o Inter se diferenciou ao prezar pelo grátis. Correntistas PF têm isenção das tarifas no uso de serviços básicos, como transferência bancária e saque na Rede 24h. Até os clientes pessoa jurídica da categoria MEI contam com gratuidades. Enquanto a manutenção da conta pode chegar a R$ 75 mensais para este tipo de empresa em outros bancos, no Inter não há tarifa e a emissão dos 100 primeiros boletos também não são cobradas.
O segundo pilar de transformação do Inter é o “Time to Market”, em que a preocupação está em inovar. “Antes, as instituições financeiras se deparavam com dois obstáculos ao promover reformas estruturais: o excesso de regulamentação e a baixa velocidade no avanço tecnológico”, comenta o executivo.
Mas hoje esse cenário é diferente e o Inter já o aproveita no dia a dia. O banco sediado em Belo Horizonte foi o primeiro a ser hospedado na nuvem. Também aplica alterações estruturais com agilidade. “Não é necessário interromper o sistema. Trabalhamos com um planejamento em squads para resolver um problema. Enquanto tudo está acontecendo na operação, criamos uma solução, a testamos e implementamos sem parar a operação”, continua Gouveia.
O diretor de marketplace do Inter vê o Banco Central como um grande aliado no processo de reposicionamento da empresa, devido aos esforços da instituição em promover grandes inovações no setor e ajudar os bancos a se tornarem mais atrativos para os consumidores, como a viabilização do pagamento em tempo real e o open banking – plataforma de integração de transações bancárias. “A dúvida é saber qual será a plataforma vai liderar. E isso nos leva à fidelização, pois o cliente não tem dono, lembrando também que mais empresas estão tentando entrar no ecossistema”, aponta.
Para manter os três milhões de clientes na carteira, o Inter aposta na recorrência das transações: são 1,5 milhões de acessos diários e 12 mil novas contas abertas por dia. Também investe na qualidade dos dados para ser um banco completo, 100% de digital e como um sistema integrado; promover acesso a crédito, concedendo mais poder de compra com acesso, e facilidade em pagamentos.
Assim, em breve irá lançar o SuperApp (mas ainda não há informações sobre quais facilidades serão oferecidas nesta nova plataforma). Porém Rodrigo Gouveia se questiona se essa transformação é para todo mundo. “Tenho uma tia que tem medo [de usar o banco pelo celular] e isso acontece, porém é uma realidade que tem de ser ultrapassada”, aponta, citando como exemplo de empresa que conseguiu implementar uma nova cultura de compra a Dafiti, e-commerce que o fez garantindo a entrega e devolução grátis de sapatos.
