Imagine incontáveis chamadas, ligações que, ao serem atendidas, são desligadas, busca por pessoas que repetidamente dizemos não conhecer e mais uma série de inconvenientes. Tudo isso gerou um grito ao consumidor: “Não me perturbe!”
Foi preciso ter a intervenção da ANATEL e criar mais uma regulamentação para que as empresas simplesmente respeitem o consumidor, respeitem o seu desejo.
Isso é simplesmente incompreensível em uma era na qual as empresas têm cada vez mais informações para entender com quem falam ou querem falar. Incompreensível quando, na verdade, o que você precisa é trazer o cliente para perto, precisa encantá-lo para que ele venha e permaneça nesta jornada contigo.
Atuo numa área em que muitas vezes é vista como a vilã deste relacionamento: a tecnologia. Mas a verdade é que esta é uma culpa que não nos pertence. Pelo contrário. Cada solução, cada discador, cada bot pode sim ser desenvolvido sempre em prol de um ótimo relacionamento empresa-cliente.
Nossa tecnologia sai de “fábrica” programada para limitar o número de chamadas por dia para um mesmo contato, evitar as chamadas que caem ao serem atendidas, atua com bots que são utilizados somente nas situações em que realmente são úteis, entre mais uma série de programações em prol deste relacionamento. O problema está na configuração que é feita após entregarmos essas soluções, por quem decide e realiza estas operações.
As empresas precisam focar o cliente, entendê-lo e criar uma jornada de aproximação, não de perturbação. Não imagino hoje uma empresa se sustentando sem trilhar esse caminho. Por fim, o que o cliente quer é simples: “Não me perturbe, me entenda!”.
