Fustigados por uma onda crescente de reclamações de usuários, os contact centers, centrais de relacionamento das empresas com clientes, em especial dos setores de telecomunicações, bancos e seguros, companhias aéreas e indústrias farmacêuticas, estão adotando mudanças radicais. A estratégia visa acelerar a automatização dos processos de atendimento. Por exemplo, substituir os serviços tradicionais e massificados, até agora feitos por voz humana, pelo uso intensivo de robôs, de sistemas de inteligência artificial, da análise dos dados, o chamado big data. O foco é um atendimento multitarefa através de canais, como e-mail, SMS e salas de chats na web.
“Os serviços de voz se transformarão e se destinarão apenas a operações mais complexas de atendimento, nas quais a interação humana é fundamental e terá mais impacto”, diz Regis Noronha, diretor executivo de estratégia e marketing da Atento, uma das principais fornecedoras de serviços de gestão de clientes e terceirização de processos de negócios.
A empresa montou uma unidade de consultoria digital para automatizar mais seu atendimento, com ferramentas de business intelligence, análise de dados e gerenciamento da força de trabalho que permitem ao usuário escolher a melhor forma, horário e local para contatar as empresas. “Os maiores benefícios são a melhora da qualidade a agilidade no atendimento, gerando maior satisfação e redução de custos”, afirma.
Paralelamente às iniciativas de digitalização de suas operações na rede móvel e fixa, a Oi, que possui 70 milhões de clientes, executa um plano de evolução da sua central de relacionamento com clientes baseado em uso crescente de tecnologia de ponta e ações de melhoria contínua, informa João Pedro Cavalcanti Sant Anna, diretor de atendimento. Para clientes sem smartphone, por exemplo, a empresa implantou o canal USSD (Unstructured Supplementary Service Data), similar a um aplicativo, que funciona em qualquer aparelho móvel, sem precisar de internet ou download.
Apenas neste canal a empresa já tem 20 milhões de interações por mês. O portal de relacionamento digital da Oi conta com sete milhões de clientes cadastrados e suas transações mensais correspondem a 47% de todo atendimento aos clientes. “Uma nova era de robôs na internet e assistentes virtuais que servem para definir os canais críticos como chat, voz e URAs (Unidade de Resposta Audível) vai levar à automação completa das atividades mais simples”, diz ele.
Um dos maiores grupos de outsourcing de processos de negócios, com 34 unidades de contact center instaladas, a Contax também se estrutura, “de forma mais agressiva”, segundo João Mendes, CIO da companhia, para aumentar seu nível de automação. “O objetivo é ter mais assertividade e eficiência no atendimento aos usuários dos nossos clientes contratados nas áreas de telecom, seguros de saúde, financeiras e bancos”, destaca.
Uma das novas ferramentas de automação, a solução real time speech analytics, da americana Nice, permite que as centrais de contato classifiquem e façam análise de tendências de 100% das chamadas, e entendam as questões que estão no cerne de cada uma delas.
As novas tecnologias terão impacto na força de trabalho, estimada em 1,5 milhão de pessoas, avalia Hélio Costa, presidente do conselho da Associação Brasileira de Teles serviços.
Fonte: Blog Televendas
