Até que ponto vale negociar com o cliente inadimplente em nome do relacionamento passado e perspectivas de futuro?
Uma empresa não existe se não tiver clientes. Pode até existir fisicamente, mas não vai durar muito tempo se os clientes não aparecerem ou se desistirem de voltar.
Por isso existe essa obsessão sadia dos empresários por conquistar, reter e encantar clientes. E, se possível, transformá-los em defensores, advogados e até embaixadores da marca.
Mas e quando esse tão desejado cliente se torna inadimplente? Essa paixão acaba?
É claro que não! Ainda mais em um momento econômico como este, em que muitas empresas passam por dificuldades, é preciso saber entender o que está acontecendo, o que levou a essa quebra de confiança, e tentar preservar uma peça imprescindível de seu negócio ao seu lado.
Nesses momentos, um cliente inadimplente hoje pode se tornar um “Key Account” estratégico (muito agradecido) no futuro.
E cabe ao gestor de uma empresa ter isso em mente antes de tomar atitudes precipitadas.
Você pode ver mais sobre a importância da atitude de liderança de um gestor neste ebook: Como ser um grande gestor e líder para sua equipe de vendas.
É claro que não é facil lidar com esse tipo de perda inesperada de receita. Por esse motivo, propomos uma metodologia em 5 passos:
- Prevenir
- Analisar
- Planejar
- Avisar
- Negociar
Clientes inadimplentes: 5 dicas para lidar com eles
Stew Leonard é o empreendedor que criou uma famosa rede de “alimentos frescos da fazenda” nos Estados Unidos. A “Stew Leonard’s Farm Fresh Foods” tem 4 lojas, fatura em torno de 400 milhões por ano e emprega 2.500 pessoas.
Ficou famosa não só pelo sucesso, mas pelas duas regras de atendimento criadas por seu fundador:
Regra no1: O cliente sempre tem razão.
Regra no2: Se o cliente estiver errado, releia a regra no1.
Apesar de ser uma frase de efeito, seu objetivo é apenas ressaltar a importância do cliente em qualquer negócio e fortalecer o posicionamento da empresa em oferecer o melhor atendimento.
É claro que um cliente inadimplente perdeu um pouco da razão. Não sei como Leonard lida com isso, mas a lição que devemos tirar desta história é: não tenha receio de cobrar clientes em atraso, apenas não o perca para sempre!
- Prevenir a inadimplência do cliente
Vamos relembrar aqui rapidamente algumas providências básicas: tenha cadastros adequados, faça análise de crédito eficiente e consultas online, use ferramentas e softwares especializados na gestão de cobrança e outras boas práticas que você já conhece.
Queremos falar um pouco mais sobre outras providências que ajudam a prevenir a desagradável situação de ter que cobrar clientes inadimplentes:
Avise antes do vencimento: isso pode ser feito tanto por um sistema automático de envio de emails (o que vai tornar a mensagem impessoal),como por sua equipe de pós-venda. De forma sutil, alguns dias antes do vencimento da fatura, ela liga ou visita o cliente para saber se está tudo bem e se o serviços ou produtos estão funcionando adequadamente.
Premie os bons pagadores: sistema de acúmulo de pontos que dão direito a participar de eventos, palestras, receber brindes, e-books ou até mesmo condições especiais de vendas ao longo do tempo.
Deixe clara a perda de benefícios: se você criar categorias de clientes, como Premium, Star ou Preferencial, deixe claro que inadimplência pode ser um fator para removê-lo deste atendimento diferenciado.
Fique atento a sazonalidade dos setores: Alguns negócios passam por períodos de queda nas vendas. Saiba quando seus clientes passam por esses apertos e fique atento, ligue mais vezes, pergunte se está tudo bem.
- Analisar o cliente inadimplente
Você descobre que o cliente atrasou o pagamento e no dia seguinte já liga para ele reclamando? Não precisa ser assim. Quanto antes você cobrar, melhor, mas analise a situação primeiro:
Qual a importância desse cliente para a empresa? Verifique o volume de faturamento, a quantos anos trabalha com a empresa, se isso já aconteceu antes, perspectivas de crescimento futuro e se a empresa (ou se seus acionistas) controlam outras empresas que trabalham com a sua. Com base nisso, defina seu grau de agressividade na negociação.
O que levou o cliente a inadimplência? Pode ser algo momentâneo, pode ser um mero esquecimento, pode ser o mercado como um todo, pode ser também que a empresa esteja realmente em má situação financeira. Informe-se sobre isso para poder decidir e planejar.
- Planejar como agir
Agora sim, com informações, você deve planejar o que dizer quando ligar ou se comunicar com o cliente inadimplente.
Porque a partir do momento que você chegar ao próximo passo e avisar do atraso, suas respostas terão que ser convincentes e seus questionamentos pertinentes.
As principais decisões a tomar são:
Quando avisar (quanto antes melhor)?
Avisar por email, telefone ou visita?
Dependendo do motivo da inadimplência, aceitar negociar ou ser duro?
Já tenha em mente que pontos são negociáveis, quanto pode esperar para o pagamento, possíveis descontos etc.
- Avisar o cliente inadimplente
É bom ficar claro que o que estamos chamando de “aviso” já é uma cobrança sutil. Seja sempre educado e cordato e tente saber o que está acontecendo.
Neste momento, pode ser o caso de abrir negociações. É a partir do aviso que a solução do problema começará a se encaminhar. Muitas vezes o processo acaba aqui, com o cliente pagando a fatura.
Veja mais sobre como agir em momentos como este: Técnicas de negociação infalíveis para nunca mais perder uma venda
- Negociar a situacão de inadimplência
Existem muitas formas de conduzir esta parte final do processo.
Tudo vai depender do que você planejou lá atrás, ao analisar o perfil de relacionamento com o cliente e a situação do mercado. Lembre-se que mesmo um cliente pequeno hoje pode ser um grande amanhã.
E que clientes inadimplentes sempre vão existir. Preserve suas relações comerciais sem perder dinheiro, claro!
As negociações costumam incluir abono de multas ou juros, parcelamento, mais prazo, descontos e até a devolução de parte das mercadorias ou redefinição de escopo de contratos, quando possível.
Em resumo, o relacionamento com seu cliente é muito importante e será em ocasiões decisivas como esta, que se fortalecerão os laços e parcerias ou se perderá para sempre um cliente. Cabe a você decidir!
Fonte: Blog Televendas
