Empresa de recuperação de crédito premiada pelas boas práticas de gestão de pessoas e pela qualidade dos serviços, a Meireles & Freitas possui nada menos que 100 práticas destinadas à valorização e reconhecimento de seus colaboradores.

Sediada na capital do Ceará, Fortaleza, de onde a empresa presta serviços para todo o Brasil, a Meireles & Freitas é repleta de cases de sucesso profissional como o do estagiário da área jurídica que se tornou sócio e do próprio presidente que começou como operador. Histórias como essas são contadas e recontadas e produzem um efeito extremamente positivo: o crescimento da empresa de um lado, independentemente de crise, e um ambiente de trabalho saudável e desafiante do outro.

Para o presidente da empresa, Venâncio Freitas, tanto o cliente que contrata a empresa, como o colaborador que realiza as cobranças são clientes. Vistos como clientes da empresa, os colaboradores são valorizados e capacitados de modo a perceber que a empresa de cobrança não é um local de passagem, mas um ambiente de trabalho em que podem crescer.

A visão estratégica sobre gestão de pessoas, aliada à busca constante por novas tecnologias, e um trabalho integrado de comunicação interna e externa têm garantido às empresas  do grupo prêmios como o da Associação Brasileira de Telesserviço (ABT), conquistado em 2016, com um case relacionado à monitoria de qualidade. “Fazemos hoje três vezes mais monitoria de qualidade que o mercado”, explica Freitas, presidente da M&F Advogados Associados e da M&F Serviços de Cobrança. A empresa possui ainda um ramo para desenvolvimento de novas tecnologias, a M&F Digital,  e uma empresa de contact center, a CallDesk.

No prêmio Great Place To Work, que avalia e lista as melhores empresas para se trabalhar no Brasil, a M&F Serviços de Cobrança está entre as melhores desde 2013. Em 2016, foi reconhecida como a oitava melhor empresa para se trabalhar em todo o Brasil e a primeira do Ceará. “65% da avaliação desse prêmio vêm de pesquisas anônimas e confidenciais realizadas com 70% dos colaboradores”, informa o presidente da M&F.

Freitas  também preside o Sindicato das Empresas de Cobrança no Estado do Ceará e leva a filosofia da M&F para a entidade. “Compartilhamos boas práticas no sindicato para fortalecer o mercado todo de recuperação de crédito no estado do Ceará”, ensina.  

No futuro, na visão do presidente da M&F, “caminhamos no sentido de sermos empresas de comunicação intensiva, com olhar voltado para intermediação de negócios. Com mix de comunicação e tecnologia muito forte dentro dessa estrutura de cobrança”.  O que exigirá das empresas um mix de comunicação e tecnologia muito forte e recursos humanos muito capacitados para falar e escrever bem. “O futuro vai demandar empresas e colaboradores ainda mais qualificados”, prevê Freitas.

Para a M&F Serviços de Cobrança, o futuro já está em andamento com valorização e capacitação contínua dos colaboradores.

A Aserc conversou com o presidente da M&F para saber um pouco mais sobre o trabalho premiado da empresa e você confere a entrevista na íntegra a seguir:

ASERC – A M&F Serviços de Cobrança tem conquistado consecutivamente inúmeros prêmios. A que o senhor atribui esse reconhecimento?

Venâncio Freitas – No decorrer de nossa trajetória, consolidamos uma cultura empresarial que privilegia o cliente, considerando cliente tanto o público interno como o externo. Entendemos que o colaborador também é um cliente nosso e deve ser tão bem tratado quanto o cliente externo que nos contrata.

Pautamos nossa cultura organizacional pelo respeito aos clientes e colaboradores. Temos valores muito fortes como ética e respeito e políticas de gestão de pessoas que aproximam colaboradores e empresa. Trabalhamos para que o colaborador sinta que está em um ambiente diferenciado. Trabalhamos forte na consolidação dessa cultura de valorização, reconhecimento e estímulo às pessoas.

Há três anos participamos do Great Place To Work, que enumera as melhores empresas para se trabalhar no Brasil. Desde 2014, estamos sendo reconhecidos no ambiente empresarial como uma das melhores empresas para se trabalhar tanto no Ceará como no Brasil. Em 2016, ficamos na oitava melhor colocação do Brasil e primeira do Ceará.

Trabalhamos para mostrar aos nossos colaboradores que há oportunidades de ascensão na própria empresa. Não queremos ser vistos como uma empresa de passagem, mas um lugar em que os profissionais podem construir uma carreira. Temos muitos exemplos de pessoas que começaram como operadores de cobrança e que hoje são supervisores e coordenadores. Valorizamos a pessoa dentro da estrutura.

Eu mesmo sou um desses exemplos: comecei há 23 anos como operador e sou presidente da empresa. Quando eu comecei, tinha 18 anos e foi preciso me dedicar ao negócio para demonstrar a qualificação necessária para obter outras oportunidades.

Outro exemplo é o do Dr. Fernando Cardoso. Ele começou como estagiário da área jurídica, com menos de 19 anos, e se tornou advogado, depois coordenador jurídico, gerente e hoje é nosso sócio na M&F Advogados Associados. A dedicação e o compromisso do Dr. Fernando levaram à participação societária.

Esses e muitos outros cases são apresentados aos colaboradores para demonstrar que tudo é possível desde que haja crescimento do negócio.

Temos hoje mais de 100 práticas de gestão de pessoas, desde celebração de conquistas, treinamento, desenvolvimento do pessoal, inovação… Tudo isto faz parte das práticas de gestão que desenvolvemos. Uma das práticas é a feijoada do mês para toda a empresa. Momento em que são apresentados os gestores do mês, com premiação e reconhecimento aos que se destacaram em cada área.

ASERC – A Meireles & Freitas Serviços de Cobrança atende qual área econômica e geográfica?

Venâncio Freitas – Fazemos cobrança de utilities que são as distribuidoras de água, energia e telefone; também de bancos e financeiras; para o segmento educacional como escolas e faculdades; segmento de saúde como os planos de saúde e também indústrias de modo geral. Temos um espectro de ação bem amplo. A partir de Fortaleza, atendemos o Brasil todo.

ASERC – Há quantos anos a Meireles & Freitas está no mercado?

Venâncio Freitas – A M&F Advogados Associados, empresa de advocacia, está no mercado há 37 anos. Já a M&F Serviços de Cobrança que foi uma segmentação da empresa jurídica tem 23 anos no mercado. Em 1979, as empresas procuravam um escritório de advocacia para realizar suas cobranças. Era comum a procura dos profissionais de Direito para realizar o processo de recuperação de créditos, porque eles detinham o conhecimento sobre cobrança e não existia um desenvolvimento dos meios de comunicação como o que temos hoje. O escritório M&F Advogados Associados era bastante procurado pelas empresas para realizar processos de cobrança mas a gente viu que havia a necessidade de realizar uma cobrança pré-jurídica antes do ajuizamento da ação. A gente constituiu uma estrutura para isso e a partir daí nasceu a M&F Serviços de Cobrança. Ela foi concebida para desenvolver essa cobrança pré-jurídica. A M&F Advogados Associados ficou com a parte da cobrança judicial e a M&F Serviços de Cobrança com a parte de cobrança amigável e extrajudicial.

ASERC – Quantas pessoas atuam em cada empresa?

Venâncio Freitas – A M&F Serviços de Cobrança tem 170 colaboradores, a M&F Advogados Associados tem 50 colaboradores e a CallDesk Contact Center 560 colaboradores, num total de 780 colaboradores.

ASERC – Em 2016, apesar da crise, a M&F cresceu. Que ações possibilitaram um bom ano à empresa?

Venâncio Freitas – Tomamos a decisão de não ficar focados nos problemas do país. Sabíamos que o rol de inadimplentes ia aumentar. Então procuramos focar nas soluções para fazer dessa inadimplência mais resultados.

Nesse caminho, percebemos que além de pessoas preparadas também precisaríamos de novas tecnologias e trabalhamos firmemente no desenvolvimento delas.

Na indústria de cobrança digital, a gente tem a M&F Cobrança Digital, uma empresa que desenvolve cobrança só nos meios digitais. A empresa desenvolve uma aproximação muito maior com devedores e propicia maior volume de pagamento. Aliado à gestão de pessoas, trabalhamos um grande desenvolvimento de novas tecnologias.

A gente também tem uma área de estratégia muito forte. Conseguimos crescer fazendo um trabalho forte de estratificação das carteiras de cobrança para ter a maior assertividade possível.

Outro diferencial para crescer é o tempo de permanência do nosso pessoal. Nos diferenciamos pelo baixo turn over, baixo absenteísmo, temos indicador de comprometimento maior e as operações têm mais resultado. Temos operador mais sênior, mais maduro, que atende de forma diferenciada. Temos depoimentos de clientes e devedores de que pagam pela forma assertiva com que são abordados, pela forma inteligente de abordar o assunto.

Também trabalhamos de forma muito coesa, muito integrada. Não trabalhamos de forma isolada. Sempre pensamos no todo. Temos um endomarketing muito forte, aliado à gestão de pessoas.

ASERC – A M&F também criou um portal de negociação como ferramenta de negociação?

Venâncio Freitas – Esse é um produto da M&F Digital que oferece comodidade para os devedores acessarem e fazerem negociação a qualquer hora. O portal já tem parâmetros de negociação e as modalidades de pagamento. A M&F Digital tem um ano e meio e suas ações buscam substituir antigas ferramentas, como os boletos, por exemplo, que têm alto custo de impressão e envio.

ASERC – É comum ouvir que os jovens não gostam do contato telefônico, preferem a interação máquina-máquina. Funciona assim mesmo com a geração de jovens atual?

Venâncio Freitas – Nós trabalhamos para faculdades e percebemos que os jovens têm uma necessidade de relacionamento mais rápida, de uma solução pronta para realização na hora, sem receber ligação.

Aserc – Podemos dizer que o brasileiro é um bom pagador? O problema é que estamos num mau momento?

Venâncio Freitas – Estudos de caso indicam que, levando em conta uma média de todas as carteiras, apenas 12% são caracterizados como devedores contumazes, aqueles que entram em uma negociação com objetivo de não pagar. 88% das pessoas está inadimplente por problemas familiares e questões que levaram à uma desorganização financeira e querem pagar. A grande massa quer resolver os problemas, mas às vezes falta capacidade de pagamento para isso.

ASERC – Quais as diretrizes da empresa para 2017?

Venâncio Freitas – Este ano, continuamos em um intenso processo de inovação e atualização. Não podemos descansar e achar que está tudo perfeito.

Precisamos aprimorar as ferramentas digitais e nos qualificarmos cada vez mais, porque nem tudo vai ser resolvido no mundo digital. O mundo digital é um complemento das ações de cobrança que já eram feitas no passado. Vamos continuar investindo para equalizar as relações entre credor e devedor.

ASERC – Vamos falar de futuro. Para onde caminha o segmento de recuperação de crédito?

Venâncio Freitas – Caminhamos no sentido de sermos empresas de comunicação intensiva, com olhar voltado para intermediação de negócios. Com mix de comunicação e tecnologia muito forte dentro dessa estrutura de cobrança.

A área vai exigir cada vez mais recursos humanos capacitados para atender os clientes por diversos meios de comunicação existentes hoje.

Nossos profissionais precisarão atender via chat, e-mail, whats app, telefone. Ele vai precisar saber falar e escrever bem e argumentar das duas formas para consolidar a negociação.

O futuro vai demandar empresas e colaboradores ainda mais qualificados.

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