O avanço dos canais eletrônicos e a busca por eficiência têm levado os bancos a reduzir a rede física de atendimento. De janeiro até maio, foram fechadas 929 agências no país, segundo o Banco Central (BC). No ano passado, o número ficou praticamente estável em relação a 2015.

As agências passam por uma mudança de conceito, deixando de ter como foco o atendimento para se tornar espaços de negócios e de assessoria de investimento. Ao mesmo tempo, cresce o número de contas digitais – o que significa maior facilidade para os clientes e economia para os bancos.

A convivência entre agências físicas e digitais vai ser duradoura, mas o celular é a “estrela da vez”, diz Josué Pancini, vice-presidente do Bradesco responsável pela rede de atendimento.

Os aparelhos móveis foram responsáveis por 34% do volume de transações bancárias no ano passado, segundo a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), superando o internet banking (23%) – ou seja, juntos, internet banking e celulares responderam por 57% do total de movimentações financeiras em 2016. As contas totalmente digitais somavam, em maio, cerca de um milhão e a expectativa da entidade é que o número chegue a 3,3 milhões até o fim deste ano.

Com isso, os bancos têm investido na abertura de agências totalmente digitais – que na prática são escritórios com horário estendido e sem atendimento presencial – e revisado sua rede física.

No Bradesco, 192 agências foram fechadas no primeiro trimestre e a tendência é que esse movimento continue, afirma Pancini. O banco tinha 5.122 unidades no fim de março, incluindo as oriundas da aquisição do HSBC, nas quais só vai começar a mexer na segunda metade do ano. “Mas não há grande sobreposição. É uma rede urbana com bom aproveitamento”, diz

Enquanto isso, o Bradesco caminha na abertura de agências digitais. Há duas em funcionamento e mais duas ou três serão inauguradas até o fim do ano, o que deve elevar de 100 mil para 300 mil o número de clientes atendidos por meio dessa estrutura. Em paralelo, a instituição lançou recentemente o Next, uma plataforma digital independente do banco.

O Itaú Unibanco tinha, no fim de março, 144 agências digitais – 9 foram abertas neste ano, e a meta é abrir mais 11 até dezembro, disse o presidente do banco, Candido Bracher, em teleconferência para comentar os resultados do primeiro trimestre.

Entre físicas e digitais, o Itaú tinha 5.005 agências em março, 98 a menos que no fim do ano passado. No total, o banco deve fechar 180 agências e pontos de atendimento em 2017, ainda segundo Bracher. Apenas 7% das transações são feitas nos guichês dos caixas das agências.

O Banco do Brasil (BB) foi quem mais fechou agências no primeiro trimestre: foram encerradas 563 e a rede passou a ter 4.877 unidades físicas. Além do avanço digital, o movimento foi parte de uma reestruturação anunciada em novembro, que envolveu também um programa de aposentadorias incentivadas. “Fechamos o maior número de agências em São Paulo e em Santa Catarina porque foi um momento de capturarmos ganhos com a incorporação do Besc e da Nossa Caixa”, diz Simão Kovalski, diretor de clientes pessoas físicas.

O BB pretende abrir 500 escritórios e agências digitais. Nesses espaços não há atendimento presencial ao público e reúnem gerentes para atender remotamente determinada região. “O cliente tem um gerente à disposição das 8h às 22h por meio de chats, aplicativo exclusivo para mensagens instantâneas e videoconferências, que garantem um contato mais rápido com o gerente”, diz o executivo.

No BB, 70% das transações financeiras são realizadas por meio de canais digitais, com o acesso pelo aplicativo no celular respondendo por 48% das movimentações. “Temos 11,7 milhões de usuários em aplicativos e o objetivo é chegar a 15 milhões até o fim do ano”, afirma Kovalski.

O BB já conta com 813 mil clientes na Conta Fácil, que pode ser aberta e movimentada pelo aplicativo no celular, com movimentação limitada a R$ 5 mil por mês, e agora está lançando uma versão de teste dessa solução para 10 mil clientes, que vai permitir acesso aos serviços disponíveis nas agências físicas, como financiamento, cartões de crédito e investimentos. Os pacotes das contas digitais também têm um custo menor.

Avançar no modelo digital significa reduzir custos. Segundo Pancini, do Bradesco, fechar uma operação de empréstimo consignado (com desconto em folha de pagamento) por meio do celular custa centavos para o banco. Na rede física, o custo vai a R$ 60.

Outra vantagem das plataformas digitais é que elas permitem um uso mais eficiente da estrutura. Enquanto uma agência digital abriga 45 mil clientes, as unidades tradicionais atendem cerca de 2,5 mil. “A tendência é de reduzir o ‘backoffice’ [áreas de apoio às operações]”, diz Pancini.

O custo de uma agência digital é mais baixo porque gera menores despesas operacionais com itens como aluguel e segurança. Além disso, a receita por cliente tende a ser maior, afirma, por meio de nota, o Itaú Unibanco. A instituição já oferece os serviços digitais a 2 milhões de clientes.

Considerando os quatro maiores bancos privados, houve fechamento de 853 agências no primeiro trimestre. No mesmo período, houve redução de 3.340 funcionários. Contudo, esse dado não está necessariamente ligado ao fechamento de agências, pois também considera aposentadorias, programas de PDV etc. Além disso, parte dos funcionários das unidades fechadas são realocados em outros serviços, no segmento digital, por exemplo. A queda nas despesas administrativa e com pessoal nesses bancos no período foi de 6,70%.

Para o diretor de CRM e plataforma multicanal do Santander Brasil, Cassius Schymura, as agências continuarão existindo, mas passarão por transformações tanto nos modelos de atendimento quanto no seu propósito. “Elas serão mais próximas do conceito de loja para permitir, principalmente, que os gerentes tenham mais tempo para os clientes interessados em negócios mais complexos”, afirma.

O banco fechou nove agências nos últimos 12 meses encerrados em março, com o número ficando estável frente a dezembro. 

O Santander tem se dedicado a eliminar sobreposições em algumas regiões para investir na interiorização. No começo de junho, por exemplo, abriu uma agência em Teresina. O banco também vem ampliando a rede de lojas agro, que já soma oito unidades. Essas estruturas atendem regiões de fronteira agrícola em que o Santander não tem agências. “Ainda estamos testando a agência como um ‘marketplace’, onde poderemos compartilhar nosso espaço com parceiros”, diz Schymura.

Fonte: Valor Econômico