Com horários flexíveis e a possibilidade de trabalhar sem experiência prévia, os segmentos de contact center e cobrança são muito importantes para jovens em busca da primeira colocação profissional – mas existem procedimentos e desafios de ter jovens em seu corpo de funcionários.

As empresas de contact center e cobrança são algumas das que mais empregam no Brasil. De acordo com dados da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), hoje, são gerados mais de 500 mil empregos diretos, mais de 1,5 milhão indiretos e a mão-de-obra é composta principalmente por jovens na categoria do Primeiro Emprego, com escolaridade a partir do segundo grau.

O papel social do setor é de grande importância, uma vez que o trabalho como operador de call center não exige experiência prévia e a função ainda oferece horários flexíveis, ideal para quem quer inserir-se no mercado de trabalho pela primeira vez ou até mesmo realizar uma mudança na carreira. Por trás de uma função relativamente simples, estão talentos que cuidam de algo de extrema importância para as empresas: o relacionamento com seu cliente. Treinamentos de vendas, negociação e atendimento, entre outros, tornam o colaborador mais completo e direcionado ao seu ramo de atuação. A chance de crescer dentro da própria empresa é real, já que as companhias oferecem programas voltados para esses jovens se especializarem a fim de retê-los, evitando o turnover, um dos grandes desafios do setor.

Para Ariane Abreu, diretora comercial da Total IP, que teve seu primeiro emprego como teleatendente em 2002, começar a carreira nesse setor lhe abriu grandes portas e ajudou profundamente a sua formação profissional. “A empresa em que eu trabalhava tinha o incentivo de abrir internamente vagas para promoções a novos cargos e sempre me empenhei a participar. Com isso, passei pelas funções de Operadora, Auditora, Monitora (qualidade) e Supervisão. Após quatro anos, decidi fazer uma transição de carreira e percebi, quando saí, que o call center é uma grande escola. Porém, é preciso ter força de vontade e visão para aproveitá-lo da melhor maneira possível”, conta.

Segundo Ariane, depois de passar por tantas áreas dentro de uma empresa de contact center, ela estava preparada para falar com qualquer tipo de pessoa sobre qualquer produto e negociar de forma competitiva. “Aprendi a selecionar e desenvolver pessoas, sempre buscando soluções. Depois de ter passado por mais duas empresas, fui convidada para fazer parte da Total IP”, comemora.

Cuidar e selecionar pessoas é uma peça fundamental no segmento. Na opinião da superintendente de RH da Flex SA, Luciana Zabot, ter jovens no corpo de funcionários é importante porque obriga a empresa a sempre modernizar seus processos para acompanhá-los. Além disso, lidar com colaboradores jovens envolve desafios diferenciados. “Essa geração tem expectativas altas, querem crescer muito rápido, pensam a curto prazo, então nosso maior desafio é corresponder a essas expectativas rapidamente e, para isso, precisamos ser ágeis em todos os processos”, explica.

Na Flex, 25% dos funcionários têm entre 17 e 19 anos e a média geral de idade na empresa é de 25 anos. “Para vencer os desafios é necessário ter práticas de comunicação otimizadas e tomar decisões de maneira coerente, porque essa geração não aceita mais uma relação de hierarquia só por hierarquia, ela respeita quem admira. É preciso ter as lideranças muito bem preparadas para que sejam admiráveis e os profissionais fiquem tranquilos em relação ao trabalho e às suas posições na empresa”, enfatiza.

Na Intervalor, o processo de contratação de jovens aprendizes é realizado em parceria com o CIEE (Centro de Integração Empresa-Escola), que seleciona os currículos e os repassa para o RH da empresa. Os jovens que serão contratados passam por uma semana de imersão a fim de traçar um objetivo profissional dentro da empresa e serem direcionados para a área que melhor adequa seu perfil. “Uma das principais vantagens de contratar jovens que nunca trabalharam é que eles chegam sem vícios e sem resistências, então é possível moldá-los dentro da cultura da companhia, isso é muito positivo”, acredita Hedfran Frejat, gerente executivo de recursos humanos da Intervalor.

OPORTUNIDADES DE CRESCIMENTO

Por serem inexperientes, os jovens precisam de uma gestão que deve estar preparada para ensiná-los, escutá-los e acompanhá-los de perto com uma política motivacional que faz diferença no resultado do trabalho. Somente no ano de 2015, a Atento contratou 20.553 jovens em situação de primeiro emprego na faixa etária de 18 a 25 anos e 640 pessoas no programa Jovem Aprendiz, que inclui participantes menores de 18 anos. “A companhia investe constantemente na gestão de sua equipe, além de oferecer um plano de carreira estruturada, com políticas de valorização, permitindo o crescimento de todos os funcionários. Por meio do Pro- grama Escalada, por exemplo, o profissional pode migrar de área e crescer dentro da companhia. O colaborador que ingressa como operador pode candidatar-se para oportunidades nas áreas administrativa, de recursos humanos, de TI, entre outras. Temos diversos exemplos de sucesso dentro da companhia”, conta a diretora executiva de recursos humanos da Atento Brasil, Majo Martinez.

A posição de teleatendente, além de ser muito dinâmica e exercitar constantemente as habilidades de comunicação, é o primeiro passo para a inserção no mercado corporativo e aprendizado de novas funções administrativas nas áreas de recursos humanos e tecnologia da informação, por exemplo, dentro da própria empresa. Um emprego no setor auxilia no processo de formação profissional, melhorando o marketing pessoal, comunicação verbal, escrita, entre diversos outros fatores e cria habilidade e oportunidade de estar em constante contato com pessoas e perfis diferentes, aprendendo a lidar com emoções e frustações – algo fundamental para uma carreira sólida. “O setor é um dos principais empregadores de jovens em início de carreira e isso foi uma abertura importante no mercado, visto que há alguns anos a quantidade de vagas para pessoas sem experiência era baixíssima. Com o call center, essa realidade mudou. Os jovens hoje são economicamente ativos, conhecem o mundo corporativo, buscam desenvolvimento e percebem que possuem grandes possibilidades de crescimento na carreira. Eles passam a ser exemplo para outros jovens dos bairros e comunidades em que vivem e, consequentemente, atuam como agentes de mudança social”, defende Fernanda Fechter, gerente corporativa de RH na empresa CSU.

O QUE A LEI PREVÊ

De acordo com o advogado trabalhista Luiz Fernando Alouche, a lei prevê uma cota de jovens aprendizes nas empresas, fixada entre 5%, no mínimo, e 15%, no máximo, por estabelecimento e não há regra em relação à quantidade mínima de estagiários. No caso do estágio, a jornada de trabalho é de seis hores por dia, cinco dias por semana e o prazo máximo do contrato é de dois anos. Se a empresa desejar continuar com o profissional após o término do período de estágio, deverá contratá-lo no regime CLT.

Já a jornada de trabalho legalmente permitida para o jovem aprendiz é de seis horas diárias para quem ainda não concluiu o ensino fundamental e de oito horas diárias para formados. Em ambos os casos são computadas as horas destinadas às atividades teóricas e práticas, cuja proporção deverá estar prevista no contrato. Não é permitida uma jornada diária de oito horas somente com atividades práticas e, em qualquer caso, a compensação e a prorrogação da carga horária são proibidas. “A duração do contrato de aprendizagem está vinculada ao tempo do curso de aprendizagem, cujo conteúdo é organizado em grau de complexidade progressiva, conforme previsão em programa previamente elaborado pela entidade formadora e validado no Cadastro Nacional de Aprendizagem, sendo incompatível a prorrogação”, finaliza Alouche.

Fonte: Blog Televendas