Antes de iniciarmos o desenvolvimento deste artigo, paramos para refletir sobre as constantes mudanças que o mercado de cobrança veem passando nos últimos anos – principalmente no que tange a comunicação com o cliente devedor, e chegamos à conclusão que nos últimos 10 ou 20 anos ocorreram muito mais mudanças tecnológicas que nossos pais observaram em todas suas vidas!
Quando falamos especificamente da cobrança, tínhamos o acionamento prioritariamente por telefone, sendo que o controle das ligações feitas para o cliente devedor eram registradas de forma manual – e cada “cobrador” era o único que tinha autorização para manter o relacionamento e negociação com aquela inadimplente, anotando a evolução das negociações em seu próprio “CRM”, que nada mais era que uma ficha de papel.
Na últimas duas década, as formas de interações evoluíram drasticamente, principalmente com a chegada dos celulares e a popularização da internet no Brasil – com isso, o acionamento ao cliente devedor se concentrou através da cobrança massificada, seja via discador, envio de SMS, boletos extrajudiciais (e coloridos em datas comemorativas), telegramas, atendimento via chat, voice (Se você for fulano, disque 1, se você conhece o fulano, disque 2, etc), dentre outras. Ainda nesta época, tínhamos PAs (Posições de Atendimento) exclusiva para o envio das segundas vias de boletos via Fax ou E-mails. Ressaltamos que muitas das formas citadas anteriormente são utilizadas até hoje.
Atualmente o modelo preferido para interação por parte do cliente devedor é o virtual, seja ele via chatbot ou WhatsApp – essa mudança de comportamento ocorreu principalmente pela maior acessibilidade por parte da população na aquisição de smartphones. Além disso, as operadoras de telefonia alteraram seus modelos comerciais, passando a focar na venda de pacotes de internet e não mais em planos de minutagem (que ninguém mais usa, assim como ter telefone fixo em casa!).
Com todas essas mudanças observadas, associada a necessidade de se recuperar o cliente e não apenas o dinheiro que este deve, contact centers e empresas de cobrança veem adotando uma mudança em seu perfil de acionamento, focando nas negociações por chatbot, principalmente nos que trabalham integrados ao WhatsApp. Hoje, aproximadamente 70% da população brasileira utiliza este App, mas o grande problema para o sucesso destas ações está na dificuldade de se identificar qual o telefone com WhatsApp deste cliente devedor.
